Det är mycket viktigt att du skapar en gedigen förståelse för dina kunder och potentiella kunder för att kunna erbjuda sådana varor och tjänster som kunderna är villiga att köpa. Det centrala är att förstå vad det är som får en kund att köpa en viss vara eller tjänst och vad det är som gör att kunden köper dessa från ett visst företag.


En kartläggning av kundernas behov står som en mycket viktig bas för varu- och tjänsteerbjudandet. Om kundbehoven inte blir tillfredsställda kommer troligen inte den kvalitetsnivå som kunden upplever att bli tillräckligt hög. Tillika är den kundupplevda kvaliteten beroende av kundernas förväntningar. Om ditt företag har den rätta förståelsen för kundernas förväntningar och klarar av att överträffa dessa förväntningar, kan det kundupplevda värdet stiga mycket högt vilket i sin tur kan leda till lojala och långsiktiga kundrelationer.


Kundnöjdhet bildas av att kunden jämför den nytta som fås av varan eller tjänsten med de uppoffringar som den måste göra för att köpa varan eller tjänsten. Eftersom kundnöjdheten påverkar starkt kundens kommande köpbeslut är det av största vikt att kontinuerligt undersöka hur nöjda kunderna är med de varor eller tjänster som företaget erbjuder.


Kundernas köpbeteende påverkas av varifrån de skaffar information för sina köpbeslut, vilka alternativ som de anser vara relevanta, vilka motiv som styr köpbeteendet, hur länge köpbeslutet tar att göra, vilka eventuella tilläggstjänster som behövs för att de skall göra köpbesluten samt hurudan nöjdhet som de upplever efter köpet. Om du vet hurudant köpbeteende de potentiella eller nuvarande kunderna har är det enklare att designa marknadsföringsprogrammet.